Blogg

Varför ska vi använda oss av tjänstedesign - Del 2: Tjänstedesign som framgångsmetod

  • 26 februari 2019
  • 0

I del 2 av vår bloggserie kring tjänstedesign i praktiken får du följa med på resan som vi gjorde i ett spännande projekt kopplat till primärvården och införandet av ett så kallat bedömningsstöd för läkare och rehabkoordinatorer. Häng med! 

Artikelverktyg:

Projektet jag introducerade som hastigast i Del 1 hade som syfte att utveckla ett bedömningsstöd för läkare och rehabkoordinatorer i primärvården. Bedömningsstödet innehåller åtgärdsrekommendationer, nationell statistik och en risksignal. Stödet var integrerat i intygstjänsten, som är en funktion som används när sjukintyg ska skrivas och skickas digitalt till Försäkringskassan. Visionen var att stötta läkare och rehabkoordinatorer i att göra patienten mer delaktig i sin sjukskrivning- och rehabiliteringssituation, och på så vis öka chansen att tillfriskna fortare och kunna återgå i arbete.

Som du kanske märker var visionen för projektet både konkret och diffus – konkret i och med att det fanns en tydlig målbild och hypotes kring vad stödet skulle åstadkomma och ha för inverkan, men samtidigt diffus eftersom det uppstod många osäkerheter i samband med projektet, som till exempel:

  • Hur fungerar egentligen hela hälso- och sjukvårdssektorn?

  • Vilka aktörer kommer stödet att vara relevant för samt påverkas av?

  • Kommer läkarna ens att ha nytta av det?

  • Och i det långa loppet, hur kommer patienterna att förhålla sig till informationen?

Det var frågor vi behövde hitta svaren på för att förstå hur bedömningsstödet kunde bli relevant och användbart på både kort och lång sikt. Därför var det ett lämpligt val att använda tjänstedesign som framgångsmetod. Som jag nämnde i del 1 grundar sig denna metodik i att arbeta iterativt, användarcentrerat och tvärdisciplinärt, vilket skapade de rätta förutsättningarna för projektet.

Från ett till fyra

Projektet påbörjades alltså med inriktningen att stötta läkare och rehabkoordinatorer i att bedöma risken för långvarig sjukskrivning hos patienter med vissa diagnoser. Men som du säkert har förstått vid nuläget dök det upp nya behov och möjligheter under projektets gång.

När stödet började användas på vårdcentralerna i form av en pilot, upptäcktes nya insikter vilket i sin tur genererade nya intresseområden för oss att undersöka närmare. Projektet gick från att ha ett huvudprojekt till att utökas med ytterligare två delprojekt. Huvud- och delprojekten kommer jag vidare att benämna som iterationer, som förklaras vidare

Iteration 1 och 2

Huvudprojektet gick ut på att läkare och rehabkoordinatorer använde pilotversionen av bedömningsstödet under ett antal månader i verkliga möten med patienter i syfte att beräkna risken för långvarig sjukskrivning och ge relevanta åtgärdsförslag. Läkarna kom igång med pilottestet några månader innan rehabkoordinatorerna, vilket innebar att det blev två iterationer.

 

Iteration 3

Under iteration 3 önskade vi att undersöka behovet av bedömningsstödet hos aktörer utanför vården. Utifrån återkopplingen från iteration 1 och 2 blev det tydligt att stödet hade potential att stötta både individen och arbetsgivare innan, under och efter en sjukskrivning för att öka aktörernas medvetenhet och delaktighet i en sjukdomssituation.

Iteration 4

Iteration 4 syftade till att undersöka möjligheten att integrera bedömningsstödet direkt i ett journalsystem så att läkare kan nyttja stödet tidigare i vårdkedjan. På lång sikt kanske bedömningsstödet skulle kunna förutse risken för sjukskrivning eller till och med sjukdom, och inte bara långtidssjukskrivningar.

Dessa fyra iterationer utreddes parallellt och hade, som du nu vet, olika målgrupper och syften. Det innebar att vi använde olika framgångssätt för att samla in och analysera data. Varje iteration innehöll samtliga, eller delar av, metoderna nedan.

Eftersom projektet utvecklades iterativt och användarcentrerat fanns det ingen mall för vilka metoder som skulle användas. Det berodde på situationen och vilken typ av information vi ville samla in – och utifrån det valdes sedan passande metoder.

Så, hur gjorde vi och vad kom vi fram till?

Trots att vissa av iterationerna som presenterades ovan skedde parallellt med varandra, ska jag försöka att förklara på ett så tydligt och konkret sätt som möjligt för dig hur projektet har utvecklats. Jag kommer att presentera iteration 1 och 2, som sedan leder vidare till iteration 3 och till slut till iteration 4.

Iteration 1 och 2

Iteration 1 och 2 delades in i tre faser; behovsanalys, pilot i drift och utvärdering. Behovsanalysen, eller förstudien, ämnade att förstå läkarnas och rehabkoordinatorernas behov och utmaningar i arbetsprocessen.

Kvantitativa och kvalitativa data från olika datainsamlingsmetoder samlades in, analyserades, konkretiserades och visualiserades för att utveckla bedömningsstödet så att det faktiskt fungerar i praktiken. Efter dataanalyserna togs det fram bland annat roadmaps, ekosystem, personas, tidslinjer och prototyper som lade grunden för att kunna utveckla bedömningsstödet till en pilot.

Införande av pilot

Inför att piloten skulle sättas i drift hölls utbildningar för de deltagande vårdcentralerna. Utbildningarna bidrog till att förklara syftet med bedömningsstödet, visa hur det kan nyttjas för att öka delaktigheten och jämlikheten i patienternas vård samt vilka funktioner som finns i stödet och hur de används.

När piloten var i drift i intygstjänsten på vårdcentralerna och målgrupperna använde bedömningsstödet i arbetet, gjordes kontinuerliga uppföljningar för att förstå deras eventuella nyttor och behov. Detta gjordes genom enkäter, intervjuer och en slutlig workshop.

Som jag nämnde tidigare trädde läkarnas pilot igång tidigare än rehabkoordinatorernas. Det var inte planerat, och i början kändes det tråkigt eftersom planerna vi hade gjort inte kunde fullföljas.

Men tur i oturen visade det sig vara otroligt givande och lärorikt för både mig och projektet att se skillnaderna mellan att enbart läkarna nyttjade stödet jämfört med att både läkare och rehabkoordinatorer använde det. Låt mig förklara.

(Läkare + rehabkoordinator) + bedömningsstödet = sant

När endast läkare använde bedömningsstödet i besöket med patienterna visade det sig att de fick stor hjälp av stödet. I ett ”vanligt” projekt hade man kanske stannat där och varit nöjd med resultaten. Men eftersom rehabkoordinatorerna togs med in i projektet, började vi upptäcka en mycket större effekt; läkarna och rehabkoordinatorerna började samverka kring patienten. Vissa åtgärdsförslag i bedömningsstödet föreslog att läkaren skulle lägga en plan framåt tillsammans med rehabkoordinatorerna och vice versa.

Och tack vare det skapades ett bättre samarbete där läkarna och rehabkoordinatorerna började prata om patienten tillsammans, hjälpte varandra och fick förståelse för den andres expertis för att kunna hjälpa patienten så mycket som möjligt. De började även att inkludera arbetsgivaren tidigare i sjukskrivningsprocessen för att lägga en bättre grund för att patienten skulle återgå till arbete eller eventuellt anpassa arbetsuppgifterna utifrån arbetsförmåga. Allt detta och mycket mer uppstod med hjälp av egentligen så otroligt små medel.

Men vad är nu orsaken till detta positiva resultat? Jo, grejen är att när endast läkarna hade tillgång till bedömningsstödet tillhörde de, i detta sammanhang, ingen större helhet – eller ekosystem. De kunde inte påverka något i ett större perspektiv eftersom de inte hade andra aktörer, eller ”bubblor” i ekosystemet, att samarbeta med. När rehabkoordinatorerna började använda stödet skapades en ny ”bubbla”, vilket resulterade i att de kunde börja prata med varandra och skapa värde tillsammans i ett specifikt sammanhang.

I tillägg till den plötsliga samverkan som uppstod mellan läkare och rehabkoordinatorer när bedömningsstödet användes, upptäckte vi även ett tydligt mönster i deltagarnas reflektioner om hur stödet skulle kunna nyttjas i framtiden. Det borde kunna användas tidigare i sjukdomsprocessen och inte bara vara tillgängligt när ett sjukintyg ska skrivas – för då är ju individen redan sjuk.

Baserat på dessa insikter påbörjades iteration 3, som syftade till att undersöka om, och i sådana fall hur, bedömningsstödet kan vara till nytta för aktörer även utanför vården innan en sjukskrivning uppstår.

"Bedömningsstödet borde kunna användas tidigare i sjukdomsprocessen."

Iteration 3

Resultaten från iteration 1 och 2 visade att täta och konstruktiva dialoger mellan inblandade parter är avgörande framgångsfaktorer för att sjukskrivningar och rehabiliteringar ska bli lyckade.

Efter att ha arbetat utifrån ett holistiskt perspektiv upptäckte vi att den organisatoriska strukturen innefattade många fler aktörer som kunde ha påverkan av, eller påverkas, av bedömningsstödet – alltså inte bara läkare och rehabkoordinatorer.

När vi breddade ekosystemet insåg vi att arbetsgivaren och själva individen var två aktörer som skulle kunna ha nytta av bedömningsstödet innan en sjukskrivning behövs. Vården spelar givetvis en viktig roll i denna fråga, men för att kunna minska risken för sjukskrivning på lång sikt behöver till exempel arbetsgivare, och inte minst individen själv, delta aktivt för att minska risken för sjukskrivningar hos medarbetare på arbetsplatsen.

En ytterligare aspekt vi tog med oss från iteration 1 och 2, var att diagnoser kopplat till stress och utmattning är de som flest läkare upplever som svårast att hantera när det gäller sjukskrivning och rehabilitering.

Diagnosområdet står även för de största sjuktalen i dagsläget, vilket gör att det finns ett stort behov av att förbättra stödet för preventiva åtgärder för att förhindra sjukskrivningar.

Därför valde vi att fokusera på utmattningssyndrom och utmattningsdepression i iteration 3 för att vidare undersöka vilka behov som finns hos arbetsgivare och individer kopplat till dessa.

Eftersom de externa aktörerna var en ny målgrupp för projektet, utfördes en kartläggning med syfte att undersöka behovet av bedömningsstödet på arbetsplatsen utifrån arbetsgivares och individers perspektiv. Aktörerna identifierades som sagt utifrån ett ekosystem som skapades i projektets tidiga fas för att identifiera samtliga roller på arbetsplatsen i förhållande till sjukskrivningar och hur de hänger ihop med varandra.

Redan i de förberedande studierna framkom det hypoteser om att informationen om effektiva åtgärder och risksignalen som redan finns i bedömningsstödet skulle kunna vara till nytta när individen börjar uppvisa symptom på diagnoser som kan leda till långa sjukskrivningar.

För att undersöka hypoteserna på arbetsgivare och individer skapades enkla storyboards som testades på målgruppen under intervjuer. Utifrån återkopplingen vi fick på storyboardsen och intervjuerna, itererades storyboardsen om och testades igen ett antal gånger. Syftet med detta var att locka fram reaktioner – gärna kritiska - hos respondenterna som användes för att förstå målgruppens behov och vilka glapp bedömningsstödet eventuellt kunde komma att fylla.

Inte bara före utan även under och efter

Efter 15 intervjuer med arbetsgivare och individer hade vi hittat en näve med behov och nyttor som bedömningsstödet skulle kunna bidra med i framtiden.

Vi såg en tydlig trend kring att bedömningsstödet har potential att inte bara stötta arbetsgivare och individer innan en sjukskrivning behövs, utan även under och efter, eftersom stödet kan bidra till stöd och vägledning kring hur situationen bör hanteras. Med andra ord; vem som bör kontaktas, när, hur och varför samt vilket ansvar arbetsgivare/ arbetsplats, vården och individen faktiskt har.

En ytterligare insikt var att både arbetsgivare och individerna hade behov av målanpassad information i form av kunskapsstöd om (i detta fall) utmattning för att få förståelse för att hantera situationen på bästa sätt. Stödet kan på så vis bidra till främjad kommunikation mellan individen och arbetsgivaren, vilket i sin tur kan öka tryggheten hos båda parter vilket kan leda till minskad stress och oro.

Likaså kan bedömningsstödet möjliggöra bättre samarbete mellan arbetsplatsen, individen och vården i ett tidigare stadie än vad som görs idag - trepartsmöten sker som oftast rätt långt in i en sjukskrivningsresa i dagsläget.

Iteration 4

Men är det inte ett lite för stort glapp mellan att arbetsgivaren och individen tar ansvar, till att sjukskrivande läkare ska nyttja bedömningsstödet? Vi tänkte detsamma.

Därför påbörjade vi ytterligare en iteration, som syftade till att undersöka möjligheterna för att implementera bedömningsstödet direkt i journalsystemet för att läkaren ska kunna använda det innan en sjukskrivning ens behövs.

Alltså, hittills har vi undersökt hur bedömningsstödet kan användas under sjukskrivning för att förbättra interna processer och samverkan hos läkare och rehabkoordinatorer och om bedömningsstödet kan anses ha nytta hos arbetsgivare och för individen innan, under och efter en sjukskrivning. Men för att knyta ihop dessa två delar borde vi väl undersöka det som sker mitt emellan; när en individ tar kontakt med läkaren i början av sin sjukdom, eller hur?

Sagt och gjort! Iteration 4 trädde igång, och det som var intressant med denna inriktning var att det jufortfarande finns möjlighet att undvika sjukskrivning, trots början på en sjukdom (vi fokuserade även här på utmattning) genom samverkan mellan vården, individen och arbetsplatsen. Iteration 4 ville vi alltså undersöka om bedömningsstödet kunde implementeras direkt i journalsystem för att bedöma risken för sjukdom och/eller sjukskrivning i preventivt syfte.

"Målet i det långa loppet är att förhindra sjukskrivning – inte bara minska risken för långtids- sjukskrivning."

Genom att integrera bedömningsstödet i medicinska journalsystem, kan läkaren ha möjlighet att nyttja tjänsten i ett tidigare skede än enbart när en sjukskrivning ska skapas. Målet i det långa loppet är att förhindra sjukskrivning – inte bara minska risken för långtidssjukskrivning.

Denna vision är ett framtida scenario, men vi ville ändå testa möjliga lösningar i ett tidigt skede för att undersöka behovet och möjligheterna för en sådan teknisk implementation.

Visualisering

För att göra detta fick projektet tillgång till en testversion av ett journalsystem för att lära känna och utveckla prototyper. Syftet med prototyperna var dels att se hur bedömningsstödstjänsten, som den är utformad idag, kan placeras direkt i journalsystemet och även att utforska nya lösningar, bruksområden och behov hos läkare i framtiden. Ett viktigt fokus under skapandet av prototyperna var att bedömningsstödet skulle fungera som ett komplement till läkarnas befintliga arbetsprocess – det ska finnas där för dem om behovet skulle uppstå.

Därmed skapades ett antal interaktiva prototyper som tog utgångspunkt i ett specifikt journalsystems befintliga användargränssnitt samt bedömningsstödets beståndsdelar – prediktionsmodell, åtgärdsrekommendationer/”tänk på att” samt nationell statistik, för att se om, och i sådana fall hur, dessa i framtiden kan integreras och nyttjas.

Intervjuer och användartest

De interaktiva prototyperna fungerade som triggermaterial under intervjuerna med läkarna för att bidra till reaktioner. Ett krav på intervjupersonerna var att de använde det specifika journalsystemet som vi hade tillgång till. Syftet med att visa prototyperna under intervjuerna var inte att göra ett användartest, utan snarare att förstå läkarnas arbetsprocess, samband mellan patientens och externa aktörers delaktighet i sjukdomssituationen och leta efter glapp i läkarnas arbetsprocess som bedömningsstödet kan komma att fylla.

   

Tummen upp för prototyperna

Under intervjuerna med läkarna blev prototyperna mottagna förvånansvärt bra. Läkarna förklarade att det ofta är svårt för dem att få en översikt över patientdata i journalen innan besöket, eftersom informationen ligger på olika platser i systemet och det är personberoende hur var enskild läkare väljer att journalföra patientinformationen. Stödet skulle även kunna underlätta kommunikationen med arbetsgivaren och andra läkarprofessioner såväl som med individen.

Om journaldata struktureras och automatiseras kan kanske bedömningsstödet i framtiden kunna snappa upp relevanta data och påminna läkaren, så hen är bättre förberedd inför mötet. Vissa diagnoser har spretiga symptom som gör det svårt för den mänskliga hjärnan att se långsökta kopplingar, och det blir ju inte direkt lättare av att informationen ligger huller om buller i journalsystemet. I ett sådant scenario kan bedömningsstödet ha potential att hjälpa läkaren att rikta sin uppmärksamhet.

Men som nämnt tidigare är detta en hypotes som ligger långt fram i tiden för att utveckla vidare. Dagens journalsystem har rätt så platta infrastrukturer och de är inte utvecklade på det sätt som krävs för att vare sig automatisera data eller att skapa AI-baserade stöd. Det finns heller inga standardiserade modeller för att föra journaldata, vilket bara där gör det till en krävande utmaning om bedömningsstödet ska kunna hämta olika typer av information.

Nyfiken på fortsättningen?

Kolla in Del 1 och Del 3 av historien eller ladda ner vårt Blog paper via formuläret. Vill du ta en direkt kontakt med oss kan du använda formuläret här nedanför. 

0 kommentarer

Skriv kommentar