Blogg

Varför ska vi använda oss av tjänstedesign - Del 1: Vägen leder oss till målet

  • 26 februari 2019
  • 0

Något som har slagit mig på senaste tiden är att det inte finns så många exempel på projekt som har genom- förts enligt tjänstedesignprinciperna i praktiken. Det mesta jag har läst hittills beskriver oftast lämpliga metodval och hur tjänstedesign fungerar i teorin.

Artikelverktyg:

Missförstå mig inte, sådana förklaringar gör det enkelt att förstå konceptet och de grundläggande principerna, men jag skulle vilja få mer insikt i hur olika projekt hanterar komplexiteten i att använda tjänstedesign. Därför tar jag saken i egna händer; i den här serien av blogginlägg kommer jag att beskriva hur vi på NetRelations har arbetat med ett projekt för Sveriges hälso- och sjukvårdssektor inom ramarna för tjänstedesign.

Du har förmodligen läst en mängd av definitioner och förklaringar om vad tjänstedesign är tidigare, men oavsett om du känner dig lite ringrostig, eller är ny på ämnet (välkommen!) så häng med:

Tjänstedesign handlar om att undersöka och identifiera behov och utfall för en hel organisation och/eller situation. Istället för att endast fokusera på ett specifikt problem måste vi undersöka hela kedjan av aktörer, arbetssätt, tekniska system och behov för att förstå hur organisationen/situationen hänger ihop, identifiera möjliga utfall av att ändra på en del av nuvarande lösningar/rutiner i en specifik del i organisationen och/eller situationen. Och det åstadkommer vi genom att djupdyka in i kontexten för att (försöka) förstå direkta och indirekta aktörers behov.

Att arbeta med tjänstedesign innebär att i praktiken att arbeta iterativt, användarcentrerat och tvärdisciplinärt. Fördelarna med det är flera; eventuella felsatsningar upptäcks och kan rättas till tidigt, nyttan för användarna säkerställs genom hela processen, och ett helhetsgrepp på problemlösning blir möjligt.

Det blir inte alltid som man tänkt sig

Innan jag djupdyker in i projektet som vi arbetat med ska jag berätta en anekdot. I somras var jag på semester på Sardinien – en resa som hade planerats i över ett halvår med syfte att skapa fantastiska minnen och upptäcka det vackra landskapet.

Efter timmar av research hade jag äntligen planerat den perfekta resan; vi skulle hyra en bil och åka från stad till stad, bada i turkost vatten och simma med färgglada fiskar. Vi skulle äta god mat i skuggan på pittoreska uteserveringar och låta saltvattenshåret lufttorka i den ljumna brisen. Men chockerande nog blev inte resan alls som planerat...

Trots att säkra källor hävdade att vi endast skulle vänta oss två dagars nederbörd i juni månad, bestod våra första tre semesterdagar av regnväder som gjorde vägarna leriga och vattnet kallt. Stranden vi åkte två timmar med bil för att nå (japp, i regnet) visade sig endast vara tillgänglig genom att rappellera ned för en klippa.

Vi fick bilstopp på toppen av ett berg och vår biluthyrningsfirma ville inte hjälpa oss. Som grädde på moset visade det sig att det fina hotellet vi bokade låg mitt i skogen och närmsta restaurang kunde bara nås via en öde skogsstig med månen som enda ljuskälla.    

Hur kunde allt bli så fel, trots att jag förmodligen hade läst varenda reseblogg och studerat kartorna till punkt och pricka? Jo, för oavsett hur mycket jag hade planerat och läst vad andra tycker och tänker, visade det sig att min upplevelse inte skulle bli likadan som deras.

Vad har det här med tjänstedesign att göra?

Det jag försöker få fram är att oavsett hur pålästa och strukturerade vi är innan en resa börjar, vare sig det är en semesterresa eller ett arbetsrelaterat projekt, kommer vi förmodligen att stöta på oförutsedda utmaningar på vägen. Om målet i ett projekt är att skapa en specifik tjänst för en konkret målgrupp, kommer produkten antagligen inte att bli sådär jättebra om vi enbart läser om verksamhetens behov, möjliga lösningar och framtida mål.

För att förstå kärnan i problemet är det bästa sättet att försöka förstå hur allt hänger ihop, identifiera behoven och på så vis försöka lösa dem på bästa sätt – helst genom att inkludera dem som kommer påverkas direkt och indirekt. När en resa påbörjas kommer nya möjligheter att dyka upp, vilket leder oss närmare det riktiga målet – även om det kräver en eller fler omvägar. 

Konsten att bygga en bro

Eftersom jag är en anhängare av metaforer kör vi en till, så att vi kan vara säkra på att konceptet med tjänstedesign sitter innan vi går in på projektet.

Se framför dig en park. Ägarna hade under en tid upptäckt att besökarna trampade upp egna vägar för att nå ett café på andra sidan av älven, vilket resulterade i att gräset förstördes. Ägarna av parken bestämde sig för att bygga en bro för att rädda gräset och göra det mer lättillgängligt för besökarna att nå cafét. 

Med hjälp av en konstnär byggdes en alternativ bro, som visade sig ta hem en rad konstpriser, och som i sin tur lockade fler besökare till parken. Det låter väl bra?

Men...efter en tid upptäckte parkägarna att något var på tok. De insåg att många av parkens besökare inte kunde gå över bron och att vissa använde den som lekplats. Som följd av detta sjönk vinsten i caféverksamheten och majoriteten av besökarna blev missnöjda och gick därifrån eftersom de inte kunde komma över till andra sidan. Hur kunde det bli så fel?

Jo, för att de som arbetade med att bygga bron hade glömt bort att inkludera besökarnas behov. När ägarna väl satte sig in i dessa, började de förstå att majoriteten av gästerna på cafét på vardagar var pensionärer och på helgerna var det barnfamiljer. Det visade sig att pensionärerna hade svårt att gå över bron och barnen använde den som lekplats. De hade med andra ord glömt bort att fokusera på helheten och undersöka potentiella utfall av att bygga upp en kanske inte fullt så originell bro.

Efter lite om och men bestämde sig parkägarna för att ta reda på besökarnas faktiska behov, vilket visade sig vara att de egentligen bara ville kunna ta sig över älven. Därmed byggdes en ny bro som fungerade för både unga som äldre och som alla blev nöjda och glada med. 

Och det är just det faktum att nya vägar, möjligheter och insikter dyker upp under resans gång som tjänstedesign handlar om. Trots att exemplet ovan kan ses som banalt och att det är en självklarhet att bygga en ”helt vanlig bro som utför sitt syfte”, så är det inte lika glasklart i mer komplexa projekt och situationer. Därför måste vi vara lösningsorienterade och öppna upp för nya förslag under resans gång – vi kan inte förutse alla utmaningar och lösningar innan vi ens har börjat.

Vi måste låta empirin leda oss framåt för att inte fastna i vår egen idé om vad problemet grundas i och hur det kan lösas. För som sagt; det som har funkat en gång kanske inte passar lika bra nästa gång - och särskilt inte när det gäller att förstå behoven för en hel organisation.

Okej, jag fattar poängen. Men hur fungerar det i praktiken?

Oavsett hur mycket du vill att jag ska putsa på sanningen och ge dig en konkret plan för hur du ska angripa ett projekt enligt tjänstedesignsprinciperna kommer jag inte att göra det. För det finns inget facit. Så länge du är lyhörd, nyfiken och verkligen försöker att identifiera och förstå din målgrupps behov kommer datamaterialet att guida dig (det kräver dock att du använder dig utav relevanta datainsamlings- och analysmetoder, men mer om det senare).

För att visa hur det kan gå till ska jag ge dig en inblick i ett projekt som jag och mina kollegor har arbetat med inom Sveriges hälso- och sjukvårdssektor. Projektet startade redan 2015 och jag har varit med i det sedan ungefär ett år tillbaka. Vidare kommer jag att förklara hur projektet har gått till och vilka insikter vi har fått från ett objektivt perspektiv. ”Aha-upplevelserna” utifrån vad tjänstedesign har bidragit med under projektet kommer att återges utifrån ett mer subjektivt perspektiv.

När du läser mina två följande blogginlägg kanske du kommer att riva dig i håret och tänka ”men alltså jag fattar ingenting!”. Men det är okej. Jag kan relatera. Jag förstår dig. Jag ska försöka hålla dig i handen och göra det så förståeligt som möjligt. Och jag hoppas att du kommer se ljuset på andra sidan och inse hur nödvändigt det faktiskt är att utforska främmande mark.

Nyfiken på fortsättningen?

Kolla in Del 2 och Del 3 av historien eller ladda ner vårt Blog paper via formuläret. Vill du ta en direkt kontakt med oss kan du använda formuläret här nedanför. 

0 kommentarer

Skriv kommentar