Blogg

Upplevelsekartan ger dig helhetsbilden

Nu är vi inne i början på mars och det är full fart på alla håll och kanter i våra projekt på samtliga kontor, men jag tänker blicka tillbaka på hur vi startade 2016 på bästa sätt här på NetRelations. Vi fokuserade nämligen på något som du bör ha med dig i alla framtidens projekt… 

Artikelverktyg:

I början av januari ägnades nämligen en heldag på Stockholmskontoret åt att diskutera och bolla våra kunskaper inom ämnet Service design. Service design är ett syn- och arbetssätt som vi använder oss av för att designa bättre användarupplevelser.

I det här inlägget tänkte jag berätta mer om ett av de verktyg som används inom service design – nämligen upplevelsekartan (experience map). Vad är det och varför borde alla använda sig av en sådan?

Vad är service design?

Service design handlar om att förstå den kontext som din produkt eller tjänst befinner sig i och hur människor och tjänster interagerar med varandra. Det är ett synsätt som är bredare än att endast titta på flöden och hur funktioner beter sig för en enskild produkt. Med Service design som metodik och tankesätt vill vi lyfta blicken från den faktiska produkten och förbättra hela upplevelsen, från början till slut. Vi undersöker inte bara utformningen och mötet med produkten utan granskar även organisationsstrukturer, infrastrukturer, kommunikation och det fysiska utrymmet som en produkt existerar i.

Att ha kunskap om hur och när problem uppstår i kontakt med din tjänst gör att du kan ta bättre beslut i din organisation och framförallt förbättra hela upplevelsen av din tjänst. Dina kunder skapar sig en uppfattning om dig och din produkt både före och efter de besökt din webbplats. Kanske borde du kommunicera bättre innan användarna nått din webbplats, eller så borde du kanske kommunicera i helt andra lägen än vad du gör nu?

Metoder som används inom Service design

Det finns en mängd olika metoder som används inom service design och vilken som lämpar sig bäst är helt beroende av situationen. Service design liknar rent processmässigt hur man vanligtvis arbetar med användarcentrerad design. Man arbetar med ett scope och ett mål, användarstudier, personas, idégenerering, koncept & prototyping och slutligen design, men verktygslådan är något större:

Några exempel på verktyg är: 

  • Workshops
  • Intervjuer
  • Actors mapping
  • Personas
  • Lotus flower
  • Story boarding
  • Scenarier

Verktygen är alla bra på olika sätt. Ett verktyg som jag kommer förklara lite djupare i just det här blogginlägget är upplevelsekartan. 

Vad är en upplevelsekarta?

En upplevelsekarta är ett verktyg inom service design som kartlägger, visualiserar och kommunicerar kundens eller andra viktiga aktörers behov. Det kan vara användare, verksamheten eller exempelvis den egna personalen. Upplevelsekartan kan göras på både produkter, tjänster och processer. Det centrala är att kartlägga personernas upplevelser, känslor och behov.

Upplevelser byggs upp av många intryck och det sker både innan och efter att användaren kommit i direkt kontakt med tjänsten eller webbplatsen (så kallade touch points). Hur upplevs ditt företag i marknadsföringsfasen och hur upplevs försöken att upprätthålla en kundkontakt? För att ta reda på detta samlar vi in data genom att prata med faktiska individer. Vi genomför intervjuer där vi pratar om vad som sker för kunden i de olika stegen före, under och efter mötet med tjänsten.

En upplevelseresa kartlägger och beskriver upplevelser över tid. Man identifierar förväntningar och önskningar som eventuellt bildar ett gap i vad den befintliga tjänsten erbjuder och vad som önskas.

Varför skall man använda sig av upplevelseresor? Vad ger det?

Fortsätt inte att ta dåliga beslut eller designa tjänster och upplevelser som dina kunder inte värdesätter! Fokusera på vad mottagarna upplever och vilka de verkliga svagheterna är.

Med hjälp av upplevelseresor får du en bättre insikt i hur dina kunder upplever din tjänst och med hjälp av dessa insikter kan du lättare ta värdeskapande beslut och åtgärder. Det blir tydligt vad och var i processen du kan göra förbättringar för att skapa en bättre produkt eller tjänst och därmed skapa en bättre helhetsupplevelse.

När du har identifierat svagheter och potentiella förbättringsmöjligheterna kan du med en större sannolikhet skapa en produkt som dina användare tycker om att använda och därmed växa som företag. 

Hur gör man?

En upplevelsekarta ska ha någon form av kvalitativ och kvantitativ information för att kunna skapas. Det krävs att vi samlar denna information genom enkäter, intervjuer, observationer eller annan data.

Upplevelseresan bör inte ha ett för stort antal beröringspunkter, då det blir svårt att lyfta fram varje touch point. Kartan skulle i så fall börja tappa fokus och mening. 

All information samlas och bearbetas likt annan research, datan blir till insikter och mönster vilket resulterar i resonemang och vi mappar ut de viktigaste mönstren.

Vid tillämpning av kvalitativ insikt använder vi oss ofta av en ram för ”gör”, ”tänker” och ”känner” Det är viktiga komponenter för att förstå betydelsen och värdet av en viss touch point.

Kvantitativ data är också viktigt, men helst ska du belysa resan genom kvalitativ information. Att använda kvalitativ info kan förstärka eller framhäva vissa delar av resan (endast 10 % möter denna touch point, medan 70 % möter denna). Undersökningar kan också användas för att ytterligare undersöka de identifierade touch pointsen.

Det är viktigt att inte se upplevelsekartan som en slutsats. Tanken är att den ska vara en vägvisare och belysa resan, hjälpa till att identifiera möjligheter, smärtpunkter och uppmana till handling.

Det varierar

Det finns inte ett "rätt sätt" att göra en upplevelsekarta. Som med allt, har det med sammanhanget att göra. Alla projekt har unika utmaningar, men att ha upplevelsekartan som verktyg är ett mycket bra sätt att jobba kring att skapa bättre upplevelser.

Vem bör använda sig av verktyget? När?

Alla som arbetar med kundupplevelser borde ta hjälp av att kartlägga upplevelseresan. Det är även viktigt att komma ihåg att omvärlden förändras och att en upplevelseresa ska vara i samklang med din nuvarande verksamhet.

På NetRelations har vi många som arbetar med Service design och tidigare kunder och projekt där vi använt denna metodik för att skapa värdefulla upplevelser. Tveka inte att höra av dig till oss om du tror att detta är något som kan hjälpa din verksamhet.

 

 

0 kommentarer

Skriv kommentar