Blogg

Din webbplats är inte isolerad, utan en liten del i ett större sammanhang

Lyckligtvis är det idag många i vår bransch som har anammat användarcentrerad design som metod. Vi låter helt enkelt användarna och deras behov vara den styrande faktorn. Det har också bidragit till att webben idag är bättre än någonsin. Men ofta undersöks användarna i en alltför snäv kontext — när en webbplats ska byggas är det just webbplatsen som sätter ramarna för de användarstudier som görs. Men vad händer innan användaren besöker din webbplats? Och efter?

Artikelverktyg:

Vi tar ett flygbolags webbplats som exempel. Där brukar jag enkelt kunna söka fram och köpa en resa och får tillbaka en biljett, eller åtminstone ett kvitto, när jag är klar. Sedan är mitt besök på webbplatsen vanligen över, eftersom det är just bokningsprocessen som webbplatsen är utformad till att hjälpa mig med.
Men biljettbokning är ju bara en liten del av hela tjänsten som ett flygbolag vanligen levererar till sina kunder. Några veckor senare är det dags för avresa, och först då börjar den riktiga tjänsten. Om vi tar med det i beräkningarna kan vi plötsligt hitta mängder av behov hos våra användare som vi annars lätt kan missa. Några enkla exempel:
  • Om jag reser utanför Europa kan jag behöva ansöka om visum
  • Är jag inte bekant med flygplatsen kan jag behöva hjälp med att ta mig dit
  • Jag kanske vill ha tips på boende och aktiviteter på resmålet
Dessa tre behov kan vi ju i allra högsta grad hjälpa våra användare med redan på webbplatsen, i många fall innan användaren ens funderat över det. Och då kan vi förbättra vår kunds upplevelse av både tjänst och varumärke.
Vi rekommenderar att man i ett webbplatsprojekt alltid funderar över:
  • Vad händer före och efter besöket på din webbplats?
  • I vilka olika situationer (t. ex. vid bokning, vid avresa) interagerar dina kunder med ditt varumärke?
  • I vilka olika kanaler (t. ex. webb, smartphone, telefon) sker interaktionerna?
  • Vad har användaren för behov vid varje interaktion, som vi kan fånga upp och tillgodose i ett så tidigt skede som möjligt?
Med dessa faktorer i beräkningarna kan vi kartlägga hela kundresan och identifiera behov utanför webbplatsens ramar, som vi annars kanske inte hade upptäckt. Vi kan dessutom utforma digitala tjänster utifrån i vilka kanaler och situationer de nyttjas så att de hjälper våra användare, på bästa sätt, där och då behovet uppstår.

0 kommentarer

Skriv kommentar