Webbplats/Intranät

Nacka kommun

Under 2015 påbörjade Nacka kommun sin resa mot en ny digital lösning för kommunens intern- och externkommunikation. Kommunen hade under ett antal år arbetat med en extern webbplats och ett intranät byggda på SharePoint som nått sina bäst-före-datum och innebar utmaningar i form av tungrodda teknikarv, kompromisser och ”tekniska lapptäcken”. Lösningarna tillfredsställde inte längre användarnas behov och Nacka kommun insåg att det var dags att ta ett kraftigt omtag i sin digitala närvaro.

NetRelations fick, efter en omfattande upphandlingsprocess, äran att leda Nacka kommun genom ett spännande projekt som slutligen mynnade ut i en framtidssäker, lättarbetad, transparent och öppen lösning för både extern och intern kommunikation. Lösningen, som blev en kombination av en extern webbplats och en intern digital arbetsplats, ska på ett innovativt sätt leda såväl medarbetare som medborgare och andra vitala intressenter genom en digital upplevelse.

Ansvarstagande i kombination med mod

Nacka kommun indikerade tidigt i projektet en stark vilja att vara i framkant och hade som en tydlig ambition att hitta nya möjligheter att bjuda in till en dialog med sina intressenter, såväl interna som externa. För Nacka kommun var det viktigt att ha modet att testa nya moderna lösningar samtidigt som frågor som långsiktighet, säkerhet, trygghet och kontroll var centrala och högt prioriterade.

Det gemensamma målet med den nya lösningen utkristalliserades snabbt i projektet. Det blev tydligt att Nacka kommun var redo att ta första klivet in i ett modernt tjänstebaserat och uppgiftslösningsorienterat förhållningssätt där mätbar verksamhetsnytta och tydlig ROI på investerade medel blir vägledande.

Till skillnad från klassiska kommunwebbar ville Nacka kommun sätta öppenheten i fokus och hade en tydlig ambition för hur detta skulle skapas. Kommunen ville öka möjligheten till insyn i dess verksamhet och minska murarna mellan olika aktörer. Det ska vara tydligt för besökarna att det handlar om ett Nacka där invånare, kommunen och övriga intressenter samverkar för att skapa en bra kommun.

NetRelations syn på den moderna kommunwebben

Vi tror att den moderna offentliga webbplatsen baseras på ett slagkraftigt konceptuellt tänkande kring tjänstedesign. Att lyckas väva samman en personaliserad och uppgiftslösande digital arbetsplats som ska främja samarbete mellan medarbetarna såväl som öppenhet mot medborgaren är nyckeln till framgång för morgondagens offentliga digitala lösningar. Genom att välja marknadsledande och framgångsrika plattformar som skapar en stabil teknisk grund och möjlighet att arbeta långsiktigt med hållbarhet och säkerhet som självskrivna ingredienser finns det alla förutsättningar att lyckas med sin satsning.

I Nacka kommuns fall blev valet av plattform mycket centralt då grundkravet för den nya lösningen var att webbplats och intranät inte ska vara två olika lösningar utan sammanflätade både utifrån användarens upplevelse och rent tekniskt. Att hantera en sådan lösning ställer höga krav på den plattform som väljs.

Inför skapandet av Nacka kommuns nya digitala närvaro formulerades ett antal principer som varit vägledande under arbetets gång:

  • Nacka.se ska vara en gemensam ingång oavsett vem du är (medborgare, medarbetare osv)
  • Nacka.se ska inte välja åt någon utan skapa förutsättningar för alla att välja
  • Nacka.se signalerar öppenhet, tillit och långsiktig förbättring
  • Nacka.se ska främja samspel, kunskapsdelning och dialog
  • Nacka.se ska vara den självklara ingången för service och självservice

I följande stycken beskrivs hur vi lyckades gifta ihop Nacka kommuns webbplats och de interna delarna av Nacka.se till en öppen och gemensam lösning. 

Vi sökte en partner med specifik kompetens att designa och bygga en webbplats som skulle kunna fungera för alla kommunens intressenter samt också långsiktigt kunna vara vårt stöd och utmana oss i att utveckla och använda webben som kanal. Vårt partnerskap med NetRelations har kännetecknats av bred kompetens och stort engagemang.

Lotta Nordström , Digitaliseringschef i Nacka kommun

Webbplats och digital arbetsplats i en öppen och gemensam lösning

Upplevelsen för Nackaborna – tjänsten i fokus

Vi vet att en otroligt viktig del i en modern offentlig webbplats är tjänsteutbudet. Ofta ser vi kommuner behandla sin webbplats mer som en informationskanal (inifrån och ut) än som en interaktiv kanal genom vilken invånare kan avropa, konsumera och interagera kring kommunens tjänsteutbud. Detta får till följd att tjänsterna ofta hamnar ur fokus och blir undangömda bakom nyhetsflöden och långa informationstexter. Samtidigt vet vi av erfarenhet att det är just tjänsterna med tillhörande information som besökaren väldigt ofta är ute efter på en kommunwebbplats.

I takt med att allt fler e-tjänster rullats ut i Sveriges kommuner har tjänsteutbudet hamnat mer i fokus än tidigare. Ofta presenteras då e- tjänsterna separat från tjänsteutbudet, som om tjänster som går att avropa digitalt är lite mer speciella än kommunens övriga tjänsteutbud. Men en tjänst är ju en tjänst, oavsett om den går att avropa elektroniskt eller ej. För besökaren som hamnat på webbplatsen för att ansöka om bygglov spelar det ingen roll om det råkar finnas en e-tjänst eller inte, tjänsten måste avropas ändå. E-tjänsten är ofta bara en trevlig bonus. Därför är just tjänsten (till exempel förskola eller sophämtning) den naturliga utgångspunkten snarare än hur tjänsten erbjuds (till exempel ansöka via blankett eller via en e-tjänst).

För Nacka Kommuns nya webbplats utgick vi från Nackabons situation och “resa” genom kommunens tjänsteutbud. Med resa menar vi till exempel ett ungt par som flyttar till Nacka, gifter sig borgerligt, för att längre fram skaffa barn och då behöver en förskoleplats. Eller en person som vill ansöka om bygglov, men inte vet att man innan dess behöver en nybyggnadskarta. Vi identifierade och skapade oss en förståelse för alla dessa resor och vilka olika beröringspunkter som uppstår mellan invånare och kommun i olika situationer och i olika kanaler. Detta gav oss en tydlig bild av vad webbplatsens besökare behöver vid varje givet tillfälle och i varje given kontext, och vilken roll webbplatsen därför behöver ha som kommunikationskanal för att ständigt upplevas som relevant.

Kopplat till detta bygger konceptet för Nacka.se på att tjänsteutbudet ska ha ett stort fokus och paketeras väl, även om tjänsten i sig inte råkar ha en tillhörande e-tjänst. Tjänsterna är enkelt uttrycks kommunens “produkter” och utgör webbplatsens huvudsakliga innehåll.

Genom ett tydligt fokus på tjänsterna har vi öppnat upp möjligheten för invånarna att ställa frågor och skicka in funderingar och idéer vilket bidrar till ett ökat idéutbyte och en öppen social interaktion mellan kommun och medborgare.

Upplevelsen för Nacka kommuns medarbetare – en digital arbetsplats

Intranät har vuxit från att endast vara en envägskanal och en yta för att sprida nyheter, till att mer och mer stötta användarna i deras faktiska arbetsuppgifter, effektivisera deras vardag och bjuda in till dialog mellan kollegor.

Nackas nya digitala arbetsplats är idag en förlängd arm av den ”reella världen” som speglar medarbetarnas verkliga arbetsplats och är en plattform där organisation, medarbetare och verktyg kan mötas. Den digitala arbetsplatsen ger samma möjligheter som i verkligheten till samarbete och kunskapsutbyte mellan kollegor, tillgång till nödvändiga verktyg, och relevant och aktuell information från organisationen. Både funktionalitet och information på Nackas digitala arbetsplats ska speglar i högsta grad användarnas verklighet.

Nacka.se’s mer interna delar som ersatt det gamla intranätet är byggda utifrån ett uppgiftsbaserat perspektiv. Att utgå från användarens behov och arbetssituation (sitter man vid datorn på kontoret? Är man ute på fältet och besöker Nacka.se via mobilen?), skapar möjligheten att se till att alla medarbetare kan utföra sina uppgifter på ett så effektivt och tillfredställande sätt som möjligt. Det handlar enkelt uttryckt om att förmedla rätt information till rätt mottagare i rätt tid.

Den digitala arbetsplatsen “listar ut” vilken information som är av värde för medarbetaren utifrån den kunskap som vi har om användaren och medarbetarna kan också själva göra egna anpassningar för att garantera att innehållet som visas är relevant.

Att tänka på vid design av en gemensam och öppen lösning

Att låta den digitala arbetsplatsen och den externa webbplats drivas av en gemensam teknisk plattform är en bra väg framåt, men förknippat med några utmaningar som är viktiga att adressera och hitta lösningar för tidigt i projektet.  

De utmaningar som man kan stöta på grundar sig primärt i att en gemensam lösning ställer stora krav på konceptet och användargränssnittet för att hitta en design som fungerar för båda områdena. I Nacka kommuns fall har önskemålet varit att så mycket som möjligt av de interna delarna ska vara helt öppet för externa besökare och således måste lösningen då formas så att den blir så användbar och användarvänlig som möjligt för både interna och externa besökare.

Då en digital arbetsplats och en extern webbplats vänder sig till två helt olika målgrupper med vitt skilda behov är det svårt att designa en enhetlig lösning som lika effektivt hjälper båda målgrupper att nå sina mål. Detta eftersom mängden information och funktioner som behöver få plats inom ramen för samma design ökar avsevärt, och prioriteringsarbetet därför måste ta hänsyn till långt fler faktorer. Information och funktionalitet som är viktiga för en målgrupp kan bli svårare att upptäcka och/eller använda när den andra målgruppens information och funktionalitet stjäl uppmärksamhet.

En annan utmaning som uppkommer i den här typen av projekt är en rent kommunikativ sådan som handlar om att skriva texter och skapa informationsstrukturer som fungerar lika bra för de olika målgrupperna, eftersom ett språk och format som kan vara väl fungerande internt i kommunen inte alls behöver fungera bra för en extern målgrupp och vice versa. Besökare från båda målgrupperna kan komma att presenteras för innehåll och funktioner som helt enkelt inte känns relevant för dem.

I Nacka kommuns fall har vi valt att undvika att öppenheten påverkar relevansen genom att utgå från att den externa webbplats och digitala arbetsplatsen i första hand ska utformas för den målgrupp som respektive gränssnitt primärt vänder sig till. Genom användarstudier har vi väglett designen snarare än att från början utgå från en bestämd lösning och att det ska vara ett och samma gränssnitt för båda ändamålen. Så länge vi lyckas att vara tydliga med vem Nacka kommun vänder sig till blir öppenheten som sådan inte en risk.

Att bygga den här typen av lösning är inte en fråga om att vara modig, utan att vi lever vår vision om öppenhet och mångfald. Det är än viktigare i dagens nätverkssamhälle där kraven och förväntan på öppenhet och transparens hos företag och organisationer är avgörande för trovärdigheten. Som kommun är medborgarnas förtroende avgörande för vår framgång. Rådet till andra kommuner är våga göra som Nacka och att hålla i detta perspektiv under införandeprojektet, för det kommer att ifrågasättas.

Mats Bohman , Administrativ direktör, Nacka kommun, Stadsledningskontoret

Nacka.se - en kombination av Episerver, Microsoft Azure och Office 365

Nacka.se är byggd på ett antal produkter och tjänster som har sina specifika roller i lösningen. För innehållsredigering och för skapandet av redaktionellt innehåll används Episerver DXC.

För drift och licensiering av Episerver valde Nacka Kommun Episerver Digital Experience Cloud Service, en tjänst som i sin tur använder Microsoft Azure för merparten av sin infrastruktur och som erbjuder automatisk skalning och en betalmodell som grundar sig i applikationens användning. I tjänsten ingår också tre miljöer, CDN-lösning, avancerade skydd mot olika former av attacker och ett närmast unikt SLA.

Samarbetsytor i Office 365 är integrerade med webben för att man som användare ska kunna nå dem via Nacka.se och t.ex. få notifieringar från ytorna även där.

För att användare ska kunna röra sig mellan olika system och tjänster och t.ex. kunna anropa olika API:er från nya Nacka.se behövdes en identitetsplattform i arkitekturen. Valet föll på molntjänsten Auth0. Episerver-applikationerna i de olika miljöerna känner bara till Nacka Kommuns Auth0-tjänst som i sin tur håller alla kopplingar och regler för de användarkataloger som kan användas för att logga in på Nacka.se. Kommunens Azure AD, de vanligaste sociala nätverken och en egen katalog som är öppen för registrering med e-postadress och lösenord är alternativen för inloggning på Nacka.se idag.

Detta resulterar sammantaget i en webbplattform som alltid är öppen och som upplevs som stabil, snabb och pålitlig. 

Hela lösningen garanterar med sin flexibilitet att vi kan ta till oss nya tekniker och funktioner och använda dem för att skapa innovativa lösningar i mötet med medborgare, medarbetare och näringslivet i kommunen

Lotta Nordström , Digitaliseringschef i Nacka kommun

Morgondagens kommunwebb levererar ett ökat medborgarvärde

I och med lanseringen av nacka.se har vi lyckats att leverera ett unikt koncept för en kommunwebb. Dels för att vi under resans gång aktivt har arbetat för att komma ifrån många klassiska attribut på en kommunwebb. Och dels för att vi har byggt ett ”upplevelselager” ovanpå den klassiska kommunstrukturen som innebär ett personligt gränssnitt och därmed användarupplevelse och stora valmöjligheter för besökaren. Nacka kommun kan numera vara proaktiv med information på ett helt nytt sätt. Ett exempel på detta är att de sista dagen innan deadline för gymnasievalet kan de lägga ut ett ”Glöm inte” på webbplatsen som medborgaren kan trycka ”Påminn mig” på och därefter få en notifiering. Insatsen från Nacka kommun i det läget är liten, men medborgaren får en bättre användarupplevelse och upplever nytta genom att kunna använda den typen av funktioner. En typ av tjänst och ett mervärde som inte många andra kommuner erbjuder. 

Utöver det nya ”upplevelselager” som skapats har Nacka kommun fått en ny och bättre plattform som är stabil och lättunderhållen som möjliggör samverkan både externt och internt på helt nya sätt. Medarbetarnas arbetsvardag har förenklats genom att de har en plats att gå till där de kan hitta allt de behöver. Medborgarna kan enklare avropa kommunens tjänster genom att ett nytt och tydligare koncept för att tydliggöra tjänsteutbudet finns på plats, oavsett om det är analoga eller digitala tjänster som efterfrågas. Kommunens otroligt breda verksamhet och all information som hör den till kan nu enkelt skalas av medborgaren som kan styra och välja vilken information som denne är intresserad av vid varje given tidpunkt och kan därigenom forma nacka.se till sin egen. 

Vår nya lösning har fått idel bra kommentarer och vi känner själva att vi bara börjat skrapa på ytan av allt vi kan använda vår nya fina webb till.

Lotta Nordström , Digitaliseringschef i Nacka kommun

Vill du veta mer om nya nacka.se?

Varmt välkommen att kontakta oss via formuläret så berättar vi gärna mer.